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IMA Technologies : un environnement High Tech à votre service
Les métiers des centres de relation clients, centres de contact, call center, se situent au croisement de l'informatique et de la téléphonie.
Avec l’avènement du Web et le besoin de services, 24h/24, 7j/7 et dans le monde entier, les parcours clients évoluent. La relation avec le client et les services associés doivent en permanence s’adapter à ces évolutions et offrir un service alliant des qualités de disponibilité, de richesse de service, d’accueil et d’efficacité.
Pour satisfaire ces exigences, IMA Technologies propose des moyens techniques performants et maîtrisés au sein de son centre d’appels spécialisé, pour vous offrir des prestations toujours plus qualifiées. Vous accédez ainsi à des technologies performantes et évolutives, en termes de téléphonie, d’informatique, de gestion de relation client CRM, de Gestion Electronique de Documents, d’analyse, de planification, de suivi d’activité, et de traitement de bases de données.
Nos applicatifs peuvent être interfacés avec votre système d’information du client partenaire, ou encore développés spécifiquement pour vos activités.
Des solutions technologiques flexibles
Pour garantir un service d’excellence IMA Technologies s'est :
- doté de technologies leader sur le marché de centres d’appels (call center) pouvant s’adapter rapidement à vos besoins (systèmes et infrastructures sécurisés, à haute disponibilité)
- associé à des acteurs professionnels, experts dans leur domaine d’activité (partenaires technologiques de référence : AVAYA, Genesys, Verint, Acapela, Alfresco, Holydis, Business Object, OBS, SFR, Completel).
- entouré en interne d’experts en téléphonie, développement et intégration d’infrastructure informatique pour vous conseiller et vous accompagner dans vos projets,
Par cette démarche, IMA Technologies élargit ses offres de service et se donne les moyens d’anticiper et de répondre aux besoins de ses clients.
Les technologies déployées par IMA Technologies
Solution de gestion de contacts multicanal : voix, e-mail, sms, chat, web
Solution de selfcare / selfservice : serveur vocal interactif
Solution de CRM (Client Relation Management) hébergée adapté au métier
Solution de mesure de la qualité et d’enregistrements
Outils de prévision et planification
Solution de collecte de statistiques
Intégration avec des systèmes d’information tiers
Niveau de service et engagements IMA Technologies
Solution de gestion de contacts multicanal : voix, e-mail, sms, chat, web
L’acheminement des contacts voix, e-mail, fax, sms, chat, web est optimisé afin que chaque typologie de contact soit traitée de façon qualitative. Le routage repose sur des critères variés : fonction de la compétence des agents, de la typologie du contact, du niveau de service dont bénéficie le contact, de l’agent qui a traité l’appel …
L’ensemble des flux bénéficie de la technologie CTI (Couplage Téléphonie Informatique) qui permet d’effectuer des remontés de fiche CRM ou d’utiliser à tout moment dans l’acheminement du flux, des données issues du système d’information.
Solution de selfcare / selfservice : serveur vocal interactif
Grâce aux technologies comme le TTS (Text to speech) ou la reconnaissance vocale, des « agents virtuels » répondent aux attentes des « end-users ». Ce système s’appuie à la fois sur les capacités de systèmes de reconnaissance de l’appelant mais également à identifier le service dont il bénéficie. Ainsi, le serveur vocal interactif (SVI) intègre le système d’information, qu’il peut à tout instant interroger. Il répond à certains des enjeux de nos donneurs d’ordre tels que la disponibilité étendue (24/7) et d’accessibilité (multilingue), la mise a disposition de nouveaux services, la flexibilité, l’innovation…ce qui permet la différenciation en matière de gestion de relation clients.
Solution de CRM (Customer Ressources Management ) hébergée adapté au métier
La solution de CRM offre un suivi à la carte des « end-users » tout en leur assurant une forte proximité (accueil personnalisé, suivi historique des dossiers, suivi des relances,…). Elle permet une analyse de l'évolution du parcours client sur les différents canaux de communications. Nos solutions CRM peuvent être intégrées au système d’information de nos clients, en s’appuyant, par exemple, sur une base client existante, pour faire remonter des informations stratégique dans le SI de l’entreprise.
Solution de bases de connaissance s’appuyant sur des technologies de GED (Gestion électronique de documents)
Les conseillers de clientèle ont à disposition des banques de données riches leur permettant de d’être constamment à la pointe sur leur domaine d’expertise. Ces banques de données s’appuient sur des systèmes de gestion documentaire (GED) puissants pour identifier l’information pertinente en un temps record.
Solution de mesure de la qualité et d’enregistrements
Avec les solutions de mesure de la qualité et d’enregistrements, les conversations téléphoniques peuvent être enregistrées et analysées a posteriori par les managers.
Outils de prévision et planification
IMA Technologies est dotée d’un outil de prévision de flux, alimenté par les données historiques de l’activité du centre de contact et les données liées à l’évolution du périmètre de l’activité. La charge de travail prévisionnelle est ainsi définie au plus juste. Ces données alimentent ensuite l’outil de planification qui propose dès lors des plannings adéquats et affecte les effectifs en nombre et en compétences pour chacune des activités, tout en respectant les contraintes légales et organisationnelles.
Solution de collecte de statistiques
L’ensemble des flux multicanaux est mesuré en temps réel et consigné dans des bases de données. Les équipes de production ont accès en temps réel aux statistiques sous forme de graphiques et de données, pour ajuster au mieux la production en fonction du seuil d’alerte préprogrammé.
Les statistiques sont ensuite collectées et accessibles via des outils de reporting décisionnel.
Intégration avec des systèmes d’information tiers
Les applications de gestion des flux ou CRM de IMA Technologies peuvent être interfacées avec le système d’information du donneur d’ordre (interrogation de base de données, transfert d’information, mise à disposition d’application déportée…). Cette intégration permet de maximiser l’expérience client, en consolidant les données le concernant.
Niveau de service et engagements IMA Technologies
La plateforme technologique multicanal repose une sur une architecture mixte AVAYA et Genesys de très haute disponibilité répartie en 2 data-center situés sur deux sites géographiques distants. L’ensemble des infrastructures critiques sont redondés sur des liaisons opérateurs, en passant par l’alimentation électrique, ou le réseau LAN. Le système d’information s’appuie sur les technologies du Cloud Computing (Virtualisation) permettant d’offrir un service à la carte performant, sécurisé et au meilleur prix.
99,9%
de taux de disponibilité de la téléphonie, 24h/24 et 7j/7
99,5 %
sur les infrastructures sensibles
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