Le 19 décembre 2019 dans Expertise

Toujours à l’écoute du besoin

Répondre aux inquiétudes d’un interlocuteur au téléphone, savoir lui apporter le bon conseil, cela demande une bonne empathie. Les collaborateurs d’IMA Technologies le savent bien. Retour d’expérience avec Pierre-Antoine, Conseiller technique depuis dix ans et désormais Responsable d’équipe.

Comment abordez-vous votre métier ?

P.-A. — Quand je suis arrivé, on m’a appris à écouter les gens au téléphone. Qu’est-ce que la personne veut vraiment ? Parfois, c’est un conseil, parfois, juste un petit coup de pouce pour l’aider à trouver la solution toute seule parce qu’elle n’a pas envie qu’on lui dise ce qu’elle a à faire. Il faut savoir bien écouter pour donner la bonne réponse à la question, et pas une qui soit dans une case.
On peut aussi décoder les émotions, les non-dits. Certains ne vont pas oser dire qu’ils ne savent pas. Du coup, on doit aller au-devant d’un blocage, comprendre le besoin qui n’est pas forcément exprimé. Et pour ça, c’est la proximité qui fait la différence. On est disponible, accessible… à l’écoute. Il y a de l’humain derrière.

Pourriez-vous nous donner un exemple ?

P.-A. — J’ai eu un appel, un vendredi, d’une responsable d’un centre auto. Un peu perdue, elle avait besoin d’un avis. Un client mécontent demandait
des réparations complémentaires sur son véhicule, en mettant en cause le travail du centre. Il ne venait avec son véhicule que le samedi, et je n’étais donc pas en mesure de lui répondre. J’ai senti qu’elle avait un peu peur de se retrouver devant son client sans savoir quoi lui dire ; je l’ai rappelée le lendemain matin en dehors de mes heures de travail, pour l’accompagner et la rassurer. Je crois qu’elle a été très agréablement surprise. J’avais senti pas mal d’émotion, de la détresse, même, dans son appel. Rendre service, ça ne me coûtait pas trop, juste de mettre mon réveil un samedi matin !

Qu’est-ce qui, selon vous, fait votre force ?

P.-A. — C’est à la fois d’avoir de l’expérience et une expertise, et de savoir me mettre à la place de la personne. On sait ce qu’on est en train de dire et on se met au même niveau. On se retrouve dans celui qui appelle. Il y a une phrase qui m’a marqué lors d’une réunion interne, une question à se poser quand on a fini un appel : est-ce qu’on estime qu’on a traité l’interlocuteur comme on aurait aimé être traité ?

Qu’est-ce qui favorise cette empathie pour vos interlocuteurs ?

P.-A. — On est bien dans notre boulot, donc on a envie de faire les choses bien. Quand on est écouté, on écoute mieux les autres. La culture de la bienveillance, ça aide. On peut échanger, on se donne des coups de main. Je peux parler sans tabou à mes supérieurs, leur demander des choses, donner mon avis.
Il y a bien entendu une hiérarchie, des process, des évaluations statistiques, mais il n’y a pas de barrière. Avoir quelqu’un au téléphone, donner des coups de main, des conseils, s’impliquer dans un projet d’entreprise, s’investir dans la formation des nouveaux arrivants, c’est tout naturel quand on est dans un bon état d’esprit. C’est mieux fait, ça passe mieux. On prend plus le temps de bien faire les choses. .
“Plus on est écouté, mieux on écoute les autres.”

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